Direitos dos passageiros: o que fazer com voo atrasado ou cancelado?

Os imprevistos podem fazer parte de qualquer viagem, incluindo atrasos ou cancelamentos de voos. O que fazer nesses casos?

Independente do motivo — greves, acidentes ou falhas técnicas — as companhias aéreas devem compensar os clientes em casos de atrasos ou cancelamento de voos.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) orienta que nesses casos, o passageiro pode ter seu dinheiro estornado ou receber hospedagem, alimentação e meios de comunicação, como acesso à internet.

Falando ao g1, o especialista em Direito Aeronáutico, Felipe Bonsenso, lembra que a legislação determina que as companhias ofereçam suporte imediato aos clientes, mesmo que as causas de atraso ou suspensão dos voos não tenham sido provocadas diretamente pelas empresas.

Quais são os direitos do cliente em casos de atraso ou cancelamento?

A companhia aérea deve notificar o passageiro do atraso ou cancelamento do voo e tomar as seguintes medidas:

- Manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;

- Oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material (veja mais abaixo);

- Oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.

No caso de atraso, o tempo de espera determina a assistência material a ser oferecida:

- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);

- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);

- A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Já o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Como agir caso a empresa não ofereça assistência?

Segundo a Anac, quando a companhia aérea negligencia as compensações, ela descumpre o contrato de transporte aéreo. Os passageiros então devem procurar os canais de atendimento da empresa para tentar resolver o problema.

Se ainda assim não obtiver uma resolução satisfatória, é recomendado que o cliente registre uma reclamação na plataforma "Consumidor" do governo federal, que é analisada pela Anac.

Tenho direito a indenização?

Caso o consumidor tenha sido altamente prejudicado pelo atraso ou cancelamento do voo, seja porque perdeu um evento importante — como uma entrevista de emprego ou casamento — ou por outro motivo, é possível tentar receber alguma indenização além do reembolso. Nesse caso, é preciso entrar com um requerimento por meio do órgão de defesa do consumidor, o Procon.