Com o avanço de outras tecnologias alguns poderiam acreditar no fim do telemarketing, mas ele continua sendo uma excelente ferramenta. É evidente, no entanto, o despreparo das organizações para o telemarketing, resultando em ligações em horários inconvenientes, para o público-alvo e com abordagem errados.
A maioria já recebeu uma ligação no horário do jantar ou em finais de semana, com o oferecimento de um produto que não lhe interessa ou pior, um produto o qual você já é cliente como: televisão a cabo, jornais, etc. A ligação não é o problema, mas sim o tipo de abordagem, a forma de tratamento e do oferecimento do produto.
E as Igrejas? Elas têm usado o telemarketing corretamente?
É lamentável o fato do mau uso ou não uso do telemarketing pelas Igrejas, já que há ótimas oportunidades para a criação de campanhas diferenciadas que podem gerar relacionamento, evangelização e divulgação.
Para falar sobre o assunto, entrevistamos Mara Cristina Almeida, supervisora de Telemarketing dos Seguros União, com15 anos de experiência em Telemarketing , sendo 9 destes na supervisão da implantação de projetos de call center na área comercial.
O que é telemarketing? Como a Igreja pode se utilizar dele para evangelização, relacionamento e divulgação? O telemarketing é tudo que se faz para conquistar e manter seus fiéis, estabelecendo-se com eles um sólido vínculo de relacionamento direto,usando-se o telefone como principal meio de comunicação, associados a outras mídias.
A igreja pode usar este canal iniciando com um trabalho de percepção nas necessidades dos fiéis membros da IGREJA e procurar, sem agredir os princípios cristãos ou os mandamentos, sem perder a ética de vista, motivá-los, satisfazê-los, e cativá-los.
Quais os erros mais comuns no uso do telemarketing na Igreja?
Entendendo que o telemarketing é ferramenta importante na comunicação, e que abre portas para a missão acolhedora da igreja, destacamos o cuidado na capacitação dos profissionais envolvidos, pois estes deverão ser muito bem treinados e informados sobre os assuntos da igreja e prontos a oferecer apoio ajustados às necessidades e interesses de seus fiéis.
Destacamos um erro comum ao nos depararmos com atendimentos sem nenhum critério de abordagem, destoando totalmente do foco do contato.
Qual o roteiro que deve ser seguido pelo operador de telemarketing? Ele deve conter a abordagem, identificação, motivo da ligação, sondagem (perguntas abertas e fechadas), fechamento (instrução do que o operador vai fazer e do que a pessoa que recebeu a ligação deverá fazer)?
O "script" ou roteiro não é um discurso técnico. Ele pode atender as necessidades mais precisas, que serão direcionadas por um vocabulário mais apurado, mas acima de tudo, é uma conversa entre duas pessoas e deve fluir com naturalidade. O roteiro bem elaborado garante uma comunicação eficiente, objetiva, clara e personalizada. O ponto principal a ser desenvolvido no script é o motivo da ligação, ou seja, qual o objetivo da campanha, público-alvo, norteados de acordo com a missão e planejamento da igreja.
Quais as campanhas que podem ser realizadas pelo telemarketing?
Agendamento de aconselhamento, boas-vindas aos novos membros batizados e visitantes, comunicação de assembléias do corpo ministerial, acompanhamento e auxilio a membros em formação, apoio espiritual aberto a visitantes, atualização de cadastros, pedidos de oração, entre outras.
Quais os passos que devem ser dados para uma excelente campanha de telemarketing ou deste retorno telefônico para membros e visitantes?
Para que se tenha êxito nas campanhas é necessário que as mesmas estejam interligadas ao planejamento da igreja segundo sua filosofia, primando por relacionamentos íntegros e que envolvam todos os seus frequentadores, e vão além dos limites dos cultos aos domingos.
Em sua opinião, quem deve ser o operador do telemarketing? Qual o perfil desta pessoa e quais os cuidados em sua seleção. É necessário uma profissional que supervisiona o trabalho?
Consideramos requisito imprescindível para quem quer ser um operador eficiente é o " saber ouvir com atenção" para que haja envolvimento e compartilhamento de informação, e não somente conversação.
Durante uma seleção são observadas pessoas que tenham concentração, espírito de equipe, boa comunicação e clareza.
O trabalho de telemarketing exige o acompanhamento de um profissional que supervisione as ações, direcionando, acompanhando e medindo a eficácia das mesmas.
Quais os conselhos para pastores e líderes que pensam no uso do telemarketing como viável para a Igreja?
O mercado disponibiliza inclusive a ferramenta CRM(Customer Relationship Management) que são softwares desenvolvidos para auxiliar na gestão eclesiástica seja na administração de igrejas tradicionais bem como igrejas em células.
Esta ferramenta permite a elaboração de ações de telemarketing com intuito maior de estreitar o relacionamento entre os frequentadores com Deus, ou seja, com uma visão que prioriza relacionamentos.
As ações de marketing bem sucedidas em outras religiões podem ser aproveitadas (Benchmarking). Benchmarking é a atividade de verificarmos, no ambiente onde atuamos quais as soluções que os nossos "companheiros em Cristo" encontram para atrair e fidelizar os membros e visitantes em potencial.
Desde que não se firam os princípios éticos e legais inerentes, os bons exemplos de ações bem sucedidas em outras religiões, podem e devem ser aproveitados e, se necessário adaptados.