Como anda: bancos e telefonia são 'desafio' para código do consumidor

Vinte anos após sua promulgação, o Código de Defesa do Consumidor ainda precisa ser melhor aplicado em dois setores, conforme especialistas ouvidos: no sistema financeiro e na área de telefonia. Essas são as áreas, segundo dados do governo federal, em que há maior número de reclamações dos consumidores em todo o país. O código é regido pela lei 8.078/1990 - clique aqui para ver - e criou normas para proteção dos direitos do consumidor. Entre as regras, está a que proíbe cláusulas abusivas em contratos e a que determina a criação de promotorias específicas para a defesa do consumidor. Para a advogada Maria Elisa Novaes, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a lei, por si só, já atinge esses setores mais reclamados, embora eles não "internalizem" o código em suas ações.

"O código tem como intenção proteger a parte vulnerável da relação de consumo, que é o consumidor. O problema não é a lei, mas a internalização do código pela iniciativa privada. Ainda há empresas que resistem à observância do código. Essas empresas precisam internalizar nas práticas a transparência. O sistema financeiro é um dos piores e um dos que mais resistem ao código." Os especialistas lembram que os bancos, por exemplo, já questionaram se deveriam seguir as normas do código do consumidor. O caso foi ao Supremo Tribunal Federal (STF), que acabou decidindo, em 2006, que as instituições financeiras deviam sim seguir a lei.

Na avaliação do assessor-chefe do Procon de São Paulo, Carlos Coscarelli, o sistema financeiro e a telefonia são "o grande problema para o consumidor". "São setores regulados e isso é o desafio que estamos enfrentando. É nosso trabalho dos últimos três, quatro anos. Há realmente um embate. É um caminho árduo em que estamos com pequenas conquistas. Porque temos que enfrentar, além do poder econômico das empresas, que a defesa do consumidor sempre enfrentou, um poder econômico com uma agência por trás."

Coscarelli, do Procon de São Paulo, diz ainda que o balanço dos 20 anos do código é positivo. Ele explica que, em um primeiro momento, o código foi usado para garantir os direitos dos inquilinos. Hoje, segundo ele, tornou o consumidor brasileiro mais exigente. "Dizer que o consumidor tem total conhecimento de seus direitos, não é verdade. Há hoje a percepção de  direitos. Ele sabe que está sendo enganado. Tem essa percepção." Em relação ao sistema financeiro, aponta alguns avanços, como mudanças para facilitar o fechamento de contas em bancos. A lei de espera na fila do banco, no entanto, foi uma regra que não deu certo. Coscarreli disse que isso aconteceu porque foram feitas legislações estaduais e municipais. "A briga tem que ser com inteligência. Houve uma explosão de pequenas legislações e os bancos questionaram."

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, confirma que o setor financeiro e a telefonia são as mais reclamadas em todo o país nos últimos anos.

Ele diz, porém, que, no caso da telefonia, trata-se de um reflexo da universalização. "No âmbito da questão da telefonia, se de um lado houve universalização de todo o processo, com a maioria da população tendo telefone, de outro lado temos um desafio cada vez maior que é garantir a qualidade desse serviço."

Para Morishita, o grande desafio é fazer com que as reclamações sejam resolvidas antes mesmo de chegar aos órgãos de proteção do consumidor. "Se temos muitas reclamações, temos também um índice de 70% e 80% de resoluções. Você olha para esse processo e se pergunta: por que o consumidor foi obrigado a ir até o órgão para resolver? Esse fenômeno é uma transferência desses atendimentos que deveriam ser feitos pela empresa. Dessa forma, o modelo jamais será suficiente. O grande desafio é que, no horizonte, os problemas sejam solucionados pelas próprias empresas."

O diretor disse que os presidentes das empresas de telefonia firmaram compromisso com o Ministério da Justiça para redução das reclamações.

Morishita apontou três ações do governo tomadas neste ano que vão beneficiar o consumidor: o ministro da Justiça enviou ao Congresso um pacote legislativo para aprimorar e atualizar o código; uma portaria foi publicada para unificar todas as portarias editadas sobre direito do consumidor; e outra portaria cria um sistema que unificará todas as ações civis públicas, inquéritos, termos de ajuste de conduta sobre direitos do consumidor.

A coordenadora da Proteste, Maria Inês Dolci, diz ainda que outro grande entrave para o código é a postura do Judiciário. "Os processos de direito do consumidor são longos e fazem com que as empresas apostem no Judiciário para descumprir o código.

"São problemas e desafios que não desmerecem o código em suas duas décadas", acrescenta Maria Inês. Internet

Os especialistas ouvidos destacaram que um ponto ainda carece de regulamentação específica no que se refere ao direito do consumidor: as relações de consumo na internet.

No mês passado, o Ministério da Justiça lançou uma cartilha sobre a defesa do consumidor aplicada ao comércio eletrônico . Advogados alertam, porém, que a cartilha não é uma determinação e que, portanto, as empresas não são obrigadas a cumprir.

"Alguns pontos fundamentais nas relações via internet precisam de olhar específico. Um decreto, uma resolução, o que seja", diz a advogada do Idec, Maria Elisa Novaes. Para ela, a cartilha lançada é "um passo que precisa evoluir".

Coscarelli, do Procon de São Paulo, destaca que um dos pontos é deixar claro que as empresas precisam divulgar um endereço físico. Além disso, sites de intermediação de compra e venda, que promovem a chamada venda direta, precisam de regras mais claras. "Tem uma discussão se eles têm ou não responsabilidade, Essa discussão precisa ser feita e esse mercado é muito dinâmico."

De acordo com Ricardo Morishita, do Ministério da Justiça, não há previsão de regulamentação específica para internet. "O sistema entendeu que era importante preparar um documento com diretrizes. O primeiro ponto declara que o código é inteiramente aplicável ao comércio eletrônico."

Para Morishita, no entanto, faltam punições específicas a irregularidades no comércio eletrônico e que devem ser previstas no Código Penal e não no Código de Defesa do Consumidor.