Itaú e Santander lideram queixas sobre bancos em dezembro, diz BC

O Banco Central divulgou nesta quinta-feira (19) a lista dos bancos com mais reclamações em dezembro de 2011. O ranking, relativo às instituições financeiras com mais de um milhão de clientes, é liderado pelo Itaú, seguido pelo Santander, Banco do Brasil, Bradesco e HSBC.
O critério utilizado pelo Banco Central é o número absoluto de reclamações ponderado pelo número de clientes. Com isso, o BC chega a um índice, que baliza a confecção do ranking.

O Itaú, por exemplo, registrou 223 reclamações procedentes encerradas no mês de dezembro, e registrou um índice de 0,98. A instituição possui 22,69 milhões de clientes protegidos pelo Fundo Garantidor de Crédito (FGC) - o que inclui contas de depósito à vista, contas de poupança, contas de depósito a prazo com e sem emissão de certificado, letras de câmbio, letras imobiliárias e letras hipotecárias.
Em segundo e terceiro lugar, aparecem o Santander e o Banco do Brasil, com 0,65 de índice. O Santander teve 150 reclamações procedentes em dezembro do ano passado, e o BB, 205. Entretanto, o banco público têm mais clientes protegidos pelo FGC. O BB tem 31,4 milhões de clientes e o Santander 22,7 milhões.

O Bradesco e o HSBC aparecem, respectivamente, em quarto e quinto lugares. O Bradesco, com 31,89 milhões de clientes protegidos pelo FGC, registrou, no último mês de 2011, 187 reclamações procedentes, com um índice de 0,58. Já o HSBC, com 4,82 milhões de clientes, teve 18 reclamações procedentes no mês passado, com um índice de 0,37.

Respostas dos bancos
O Itaú Unibanco informou, por meio de nota, que todas as reclamações intermediadas pelo BC "são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor". De acordo com o banco, as demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria dos produtos, procedimentos e comunicação da instituição. "A agilização do processo de renegociação de débitos, a nova apresentação do demonstrativo de evolução de dívidas e a reformulação da comunicação do Título de Capitalização (PIC) são exemplos de melhorias desenhadas com base em opiniões expressadas pelos nossos clientes", disse, em nota.

O banco disse, ainda, que sua posição no ranking demonstra que é necessário continuar "investindo esforços" para que o cliente possa solucionar as demandas com a instituição. "Para isto, nossos clientes podem utilizar as Centrais de Atendimento, o SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728) e a internet (www.itau.com.br ), além de nossas agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à ouvidoria (0800 570 0011)", afirmou o Itaú.

O Bradesco informou, em nota, que reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do banco. "Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela ouvidoria do banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O banco toma ainda as medidas necessárias com as áreas internas envolvidas a fim de aperfeiçoar cada vez mais a qualidade do atendimento", afirmou.
O HSBC informou, por meio de sua assessoria de imprensa, "que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do banco, tais como SAC e ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."
A reportagem procurou e aguarda as respostas do Banco do Brasil e do Santander.

Reclamações mais frequentes
O BC também divulgou a lista de reclamações mais frequentes relacionadas com serviços bancários em dezembro de 2011. Neste caso, não há indicação de qual banco sofreu a queixa.
Em primeiro lugar, aparecem os débitos não autorizados nas contas correntes, com 232 reclamações no mês passado, seguidos pela cobrança irregular de serviços não contratados, com 165 queixas.
Logo em seguida, vem o item "esclarecimentos incompletos ou incorretos" prestados pelas instituições, com 93 reclamações, e cobranças irregulares de tarifas em cartões de crédito diferenciado, com 90 queixas em dezembro.