Montadoras antecipam recalls para evitar dano de imagem

Nos Estados Unidos, a maior parte dos recalls de automóveis costumava acontecer somente após extensas investigações do governo, que identificavam os defeitos de segurança e resultavam na exigência da correção dos defeitos imposta às montadoras.

Mas, na esteira dos recalls da Toyota, as companhias têm, cada vez mais, feito as convocações mais por iniciativa própria do que a partir da ordem dos reguladores governamentais. A nova mentalidade produziu uma avalanche de recalls: alguns ocorreram como resposta a queixas de proprietários de automóveis - e, em outros casos, a partir de apenas uma reclamação.

Os números evidenciam a mudança repentina. Nos últimos 12 meses, o número de carros e caminhões convocados para recall é duas vezes maior que o de unidades vendidas, embora muitos dos carros que passaram por revisão tenham sido de anos anteriores. Mais de 22,4 mil notificações foram enviadas para lembrar os consumidores nesse período, incluindo dez milhões de Toyota e 428 da fabricante de automóveis desportivos de luxo Lamborghini. Em comparação, a indústria vendeu um pouco mais de 11 milhões de novos carros e caminhões no mesmo intervalo.

Analistas do setor dizem que as montadoras em geral são menos insistentes em contestar a necessidade de um recall e mais conscientes da publicidade nociva - e que isso resulta de não resolver um problema de segurança rapidamente.

"Agora elas estão considerando a alternativa de fazer um recall em vez de não fazer um recall", disse Clarence Ditlow, diretor executivo do Centro para Segurança Automotiva, uma organização sem fins lucrativos de defesa do consumidor. "Todos os fabricantes querem limpar sua imagem e deixar defeitos e recalls para trás para que o público não questione a segurança de seus veículos".

Fiscalização redobrada

Os reguladores federais também têm intensificado seus esforços de fiscalização desde a aceleração súbita dos recalls da Toyota. No mundo, o ano de 2010 caminha para ter um número de recalls maior que qualquer ano desde 2004, quando 30,8 milhões de veículos foram chamados para reparar defeitos.

"A proporção de recalls espontâneos tem crescido recentemente ", disse Olivia Alair, porta-voz do Departamento de Transportes.

As estatísticas de 2010 não incluem a maioria dos veículos incluídos nos dois grandes recalls da Toyota porque o primeiro deles teve início no fim de 2009. Além disso, a Ford ampliou o maior recall de sua história no fim do ano passado, somando 4,5 milhões de veículos a uma já longa lista de modelos mais antigos que apresentaram falha no comando de desativação do piloto automático.

De novembro a janeiro, a Toyota recolheu mais de oito milhões de veículos em todo o mundo - seis milhões dos quais estão nos Estados Unidos e foram incluídos nas estatísticas do governo – devido aos registros de aceleração súbita. Em alguns casos, a Toyota disse que os tapetes poderiam prender no pedal do acelerador e causar a aceleração, enquanto, em outros casos, o próprio pedal foi considerado defeituoso. Alguns veículos foram incluídos em ambos os recalls – e, por isso, são contados duas vezes.

Em abril, o National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) órgão do governo americano responsável pela segurança viária, impôs à Toyota a multa recorde de US $ 16,4 milhões, o máximo permitido por lei, porque a montadora esperou muito tempo para convocar um recall para os pedais defeituosos.

Melhor agir que esperar

Embora os recalls inevitavelmente criem uma situação negativa – especialmente depois que os problemas da Toyota colocaram holofotes muito mais fortes sobre convocações menores –, muitas das empresas decidiram que é melhor agir do que esperar. Quando os recalls são feitos de forma imediata e adequada, geralmente os consumidores ficam mais propensos a perdoar e esquecer, diz David Champion, diretor do teste de automóveis da Consumer Reports, revista publicada pelo órgão de defesa do consumidor Consumer Union.

"Muitos dos fabricantes não querem ser apanhados na situação em que a Toyota costumava ser, quando parecia que algo estava sendo acobertado ", disse Champion. "Ao mesmo tempo, os fabricantes consideravam o recall uma espécie de beijo da morte, mas agora há mais leituras sobre isso", continua ele. "O consumidor médio percebe que este é um item de segurança e que o conserto é gratuito. Assim, em geral, eles não ficam particularmente contrariados, contanto que não seja um agora, um daqui a três meses depois, e depois outro ".

Para a Toyota, foi raro passar mais do que algumas semanas neste ano sem anunciar um novo recall. Desde 1º de fevereiro, foram iniciadas 12 campanhas adicionais de recall para resolver problemas de aceleração súbita, que incluíram 1,4 milhão de veículos.

Dois revendedores da Toyota recolheram mais de 300 mil veículos que foram vendidos sem os selos de capacidade de carga. Os reguladores também estão investigando se 1,2 milhão de unidades deveriam ter sido recolhidas em decorrência de queixas sobre desaceleração.

Em abril, a Toyota rapidamente fez o recall e em seguida interrompeu temporariamente as vendas do utilitário esportivo Lexus GX 460 depois que Consumer Reports descobriu um alto risco de colisão e capotamento e declarou o veículo um risco à segurança do usuário. A montadora também fez, em julho, o recall de outro utilitário esportivo da linha Lexus, o LX 470, depois de receber um único relatório de afastamento do eixo de direção, segundo Brian Lyons, porta-voz da empresa.

Lealdade do cliente

A General Motors, que pagou uma multa de US$ 1 milhão em 2004, quando os reguladores consideraram muito lenta a resposta da empresa ao defeito no limpador de para-brisas detectado em 600 mil veículos, convocou três milhões de unidades neste ano. Duas das suas 11 campanhas de recall abrangeram mais de um milhão de veículos cada.

Alan Adler, porta-voz da GM, disse que a multa de 2004 "certamente foi um alerta para reforçar a necessidade de trabalhar bem com a NHTSA em questões que fossem surgindo." Ele acrescentou: "se você tratar um recall corretamente com um cliente, as chances são maiores de você ganhar a lealdade desse cliente do que de perdê-lo. Você tem coisas que dão errado, e alguns desses erros serão questões de segurança. O importante é como você cuidar do problema".

Os reguladores responsáveis pela segurança automobilística ficaram mais exigentes com as montadoras no meses que se seguiram aos grandes recalls da Toyota. Entre fevereiro e abril, o número de convocações que incluíram mais de 500 veículos, carros ou caminhões leves nos Estados Unidos duplicou em relação ao mesmo período do ano passado, quando a média mensal era de sete chamados por mês.

Em março, a GM concordou em convocar 1,1 milhões de carros pequenos, o Chevrolet Cobalt e o Pontiac G5, porque a direção hidráulica poderia falhar, embora a empresa tenha alegado que não fez os carros inseguros para dirigir. Em julho, e empresa enfrentou uma situação bastante semelhante com o Chevrolet Malibu, mas sem recall: a garantia foi estendida para que os proprietários pudessem ter direito a reparos gratuitos. Assim, a montadora não teve que pagar para reparar todos os um milhão de veículos que poderiam ser afetados.

O impacto financeiro do aumento dos recalls é significativo. Em fevereiro, os executivos da Toyota no Japão estimaram em US$ 2 bilhões (quase R$ 3,5 bilhões, em valores de hoje) as perdas em vendas não realizadas e reparos no caso do problema de aceleração súbita nos automóveis.

Perdas bilionárias

O crescimento dos custos também é resultado de uma maior resposta dos clientes. A Toyota disse que 72% dos veículos que passaram por recall são trazidos para o reparo no intervalo de um ano e meio. No caso do problema no pedal do acelerador, no entanto, mais de 80% dos proprietários de veículos afetados compareceram para a revisão desde que o problema foi comunicado, em janeiro.

Na South Shore Honda em Valley Stream, Nova York, o gerente de serviços, Sam Nicoleau Jr., disse que os reparos dos recalls já respondem por pelo menos 30% do trabalho de garantia que a concessionária realiza, o dobro do que era há alguns anos. A Honda convocou dez recalls este ano, que abrangeram 1,6 milhões de veículos. Segundo Nicoleau, a exposição dada aos chamados faz com que a revendedora seja frequentemente inundada por telefonemas de clientes antes mesmo que ele receba as informações da Honda.

Antes dos grandes recalls da Toyota, muitos clientes diziam a ele que estavam ocupados demais para levar seu veículo para o reparo. "Mas agora eles aparecem ", disse Nicoleau. "Agora eles entendem o que pode acontecer se eles não comparecem".

Postado por:Thatiane de Souza