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Rede social vira atalho para consumidor insatisfeito

Rede social vira atalho para consumidor insatisfeito

Atualizado: Segunda-feira, 4 Abril de 2011 as 8:39

Uma geladeira nova com defeito, quase três meses de peregrinação por órgãos de defesa do consumidor e visitas de técnicos da rede autorizada, horas pendurado no telefone tentando falar com o serviço de atendimento ao cliente e um vídeo no Youtube disseminado por milhares de pessoas pelo Twitter.

Esse é o resumo da batalha que o funcionário público Oswaldo Luiz Oliveira Borrelli travou com uma fabricante de eletrodomésticos para conseguir a substituição do refrigerador que comprou por quase R$ 3.000.

- Eu ligava para a empresa, fui ao Procon-SP, onde registrei queixa. Aí me estressei e chegou um dia que pensei: ‘hoje vou resolver isso’. Coloquei a geladeira na porta de casa, mandei fazer uma faixa e fiz um vídeo, que coloquei no youtube com link para o Twitter e Facebook. Nisso, a empresa já começou a me seguir no Twitter. Foram cinco dias entre a postagem do vídeo e a entrega da geladeira.

O vídeo que Borrelli postou na internet ficou famoso, foi visto por cerca de 900 mil pessoas e virou uma espécie de consultor para outros consumidores descontentes com os mais diversos produtos.

O caso de Borrelli teve final feliz, sobretudo, por causa da persistência e porque a fabricante monitora todos os passos de seus clientes nas redes sociais. No entanto, nem sempre usar só as redes sociais para reclamar é sinônimo de ter o problema resolvido.

Isso porque, ao reivindicar os direitos só pela na internet, pelas redes sociais, as reclamações não ficam registradas e simplesmente desaparecem, explica Maria Inês Dolci, coordenadora da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

- É importante que o consumidor não deixe de registrar sua reclamação nos órgãos de defesa do consumidor porque essas reclamações vão subsidiar ações para buscar melhorias e farão com que as empresas se adéquem ao Código de Defesa do Consumidor.

A advogada do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Veridiana Alimonti, reconhece que “reclamar de uma empresa na rede pode implicar em uma solução mais rápida do que os canais tradicionais por conta da exposição a que ela é submetida”.

- Porém, as redes sociais não devem substituir os canais tradicionais, nem para a empresa, nem para o consumidor. Quanto a este, é importante que ele registre sua reclamação na empresa, inclusive tendo meios para comprovar que não teve solução adequada dentro do prazo e eventualmente procurar o Procon e o Judiciário.

Como o R7 noticiou, o Procon-SP anunciou em março que deverá criar contas no Facebook e o Twitter até o meio deste ano. O objetivo, segundo a entidade, é falar diretamente com os jovens, que poderão fazer consultas e tirar dúvidas - reclamar, não - pelas redes sociais.

Feliz com o novo eletrodoméstico, Borrelli confessa que não era adepto das redes sociais antes do problema.

- Eu não estava acostumado a usar redes sociais. Só usava o Facebook para encontrar amigos. Eu tinha o Twitter e tinha 16 seguidores, mas nem sabia como funcionava nem sua finalidade.

Indignado com o tratamento do consumidor no Brasil, o funcionário público diz que “temos que mudar esse negócio de mal atendimento do consumidor” porque, aqui, “a empresa não pensa no pós-venda, ela só pensa em vender”.

Borrelli recomenda a outros consumidores reclamar de um produto por meio das redes sociais, mas sugere seguir alguns passos antes de desabafar contra a empresa pela internet.

- Meu conselho é fazer como eu fiz: tenta o SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor]. Não resolveu? Tenta o Procon-SP, o juizado especial. Não resolveu? Daí chuta o pau da barraca. [Se não seguir esses passos,] você desacredita a rede social e, depois, você pode sofrer um processo, se não procurar os caminhos necessários para reclamar.

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