Call centers que não se adaptaram devem ser punidos, defende o presidente do IBRC

Há mais de 30 dias de implementação das novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs ou call centers), a maioria das empresas ainda não se adaptou às mudanças exigidas. O presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), Alexandre Diogo, defendeu ontem, 7 de janeiro, que medidas punitivas, como multas, devem ser tomadas pelos Procons.

"Já houve tempo suficiente para as empresas entrarem em conformidade com o decreto, mas muitas continuam agindo como antes. É como a educação de um filho: primeiro educamos e se não surtir efeito precisamos tomar medidas mais rígidas", comparou.

De acordo com o Ministério da Justiça, o decreto 6.523, foi assinado no dia 31 de julho de 2008 e, a partir desta data, as empresas tiveram 120 dias para se adaptar. As novas regras passaram a vigorar a partir de 1º de dezembro último. A multa prevista para o não cumprimento das novas regras foi estabelecida entre R$ 200 mil e R$ 3 milhões.

A pesquisa "Cliente Surpresa", realizada pelo IBRC entre os dias 31 dezembro e 3 de janeiro, mostrou que menos de 50% das empresas se adequaram às novas exigências. O instituto entrou em contato com o SAC de 63 empresas de nove setores para fazer uma suposta reclamação. Das empresas analisadas, apenas 30 foram aprovadas.

Para Alexandre Diogo, um dos pontos positivos observados na pesquisa é que todas as empresas analisadas resolveram os quatro problemas clássicos dos SACs: a Unidade de Resposta Audível (URA), a demora na espera, o repasse de atendente para atendente e a perda da ligação.

Foram estabelecidos dez itens para se avaliar o desempenho do atendimento das empresas, baseados nos artigos previstos no decreto. A partir da pontuação, elas foram enquadras com "alta conformidade" (90% a 100% dos itens atendidos), "conforme" (até 80% atendido) e não conforme (menos de 79% atendido). Na média, 71% dos itens avaliados foram cumpridos.

Os piores resultados foram obtidos pelas televisões por assinatura, telefonia e transportes terrestres. Apenas três setores foram considerados "conforme": os bancos, os planos de saúde e as seguradoras. De acordo com Alexandre Diogo, no caso da telefonia somente duas das nove empresas avaliadas atenderam 80% dos itens.

"As empresas de telefonia já possuem grande experiência no atendimento ao consumidor e não há justificativa para não se adaptarem, diferente do setor de transportes terrestres, no qual muitas ainda não possuem SACs", destacou o presidente do IBRC.

Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, sobre as demandas de SACs registradas nos Procons, entre 1º e 31 de dezembro, apresentam os problemas mais recorrentes. Os três primeiros são o acesso ao serviço (41,61% das demandas); o cancelamento do serviço (25,03%) e a qualidade do atendimento (20,81%).

Os serviços de atendimento ao consumidor que recebem o maior número de reclamações nos Procons são os dos setores de telefonia celular, telefonia fixa e cartão de crédito. Nesses, aparece em primeiro lugar a dificuldade de acesso ao serviço.

Postado por: Claudia Moraes