Dicas sobre uso de redes sociais na empresa

Empresas precisam estabelecer uma política razoável para mídias sociais, que explique claramente as responsabilidades dos funcionários.

Porém, essa orientação não é suficiente. Esta análise destaca sete práticas que ajudarão empregados a utilizar adequadamente essas mídias. Considerações básicas

As reações corporativas às redes sociais variam de aversão a comprometimento articulado.

Decidir o que abordar em uma política para mídias sociais envolve uma série de importantes decisões que devem ser orientadas aos possíveis riscos ao negócio e  valores agregados.

Elaborar uma política para o uso de mídias sociais que claramente explique as responsabilidades dos funcionários é importante, mas sozinha ela não será eficaz.

Recomendações

Estude exemplos de boas políticas de uso de mídias sociais para ajudar sua empresa a desenvolver uma que faça sentido ao seu ambiente e circunstâncias, mas não pare aí. Estabeleça um processo fechado para mídias sociais que:

• Eduque os funcionários

• Monitore as atividades dos funcionários

• Tome medidas quando uma mídia social é usada inapropriadamente

• Explique quais medidas serão tomadas e o porquê

• Revise a política, caso necessário

• Re-eduque os funcionários sobre a nova política

ANÁLISE

Organizações tipicamente optam por uma dessas quatro abordagens para mídias sociais:

• Elas fecham os olhos, tapam os ouvidos e esperam o horroroso monstro da mídia social ir embora.

• Elas admitem que a mídia social existe, mas impedem que seus funcionários a acessem usando recursos corporativos.

• Elas molham o dedo nas águas da mídia social e permitem que alguns funcionários a acessem para propósitos limitados.

• Elas adotam a mídia social como um canal de comunicação adicional e como uma forma de confiar no bom senso coletivo para critérios de uso.

Independentemente de qual abordagem a empresa escolhe, a mídia social continua existindo. As interações estabelecidas pela mídia social não são muito diferentes das que ocorrem em outros formatos online e offline, como encontros ao vivo, chamadas telefônicas e trocas de e-mails e mensagens instantâneas. A diferença da mídia social é a velocidade do fluxo da informação e o seu alcance, além do fato de que as pessoas frequentemente estão interagindo com indivíduos que podem ter mascarado sua real personalidade.

Organizações precisam estabelecer uma política razoável para mídias sociais que claramente explique as responsabilidades dos funcionários e as ramificações de suas ações. Decidir o que abranger em uma política envolve uma série de importantes decisões que devem ser orientadas aos possíveis riscos para o negócio e valor agregado. Diferente de políticas para uso de e-mail e acesso à internet, por exemplo, uma política para mídias sociais vai muito além de questões de segurança e produtividade. Ela também afeta marca, reputação, leis, cultura corporativa e valores, tanto pessoais como da empresa.

Mas simplesmente criar uma política não é suficiente. Existem seis práticas adicionais que devem ser mantidas.

1 – Elabore uma política clara, concisa e didática

A maioria das organizações tem um código de conduta que especifica as responsabilidades dos funcionários em diversas circunstâncias. A política para mídia social deve ser uma extensão desse código e deve se basear nas regras que descrevem como os empregados precisam se comportar em situações offline ou em situações online como troca de e-mails.

As melhores políticas tem as seguintes características:

• São escritas em uma linguagem compreensível a todos os funcionários.

• Dão exemplos do que pode ou não ser feito.

• Explicam por que os funcionários devem ou não agir de certa maneira.

• São sucintas o suficiente para caber em no máximo duas páginas.

• São coerentes com a cultura e com os valores da companhia, os quais são usados como inspiração.

• Definem como serão aplicadas e quais ações disciplinares pode haver como conseqüência do mau uso. 2 – Desenvolva uma abordagem continua para educar os funcionários sobre o uso adequado de mídias sociais Infelizmente, muitas organizações não educam rotineiramente seus funcionários sobre suas responsabilidades. Em alguns casos, a última vez em que alguém da empresa recebeu instruções a respeito do código de conduta foi no dia em que assinou um acordo de trabalho. Em outras situações, empresas se equivocam ao simplesmente enviar um e-mail anual aos funcionários, pedindo que eles verifiquem se respeitam as políticas corporativas.

Organizações precisam de um programa contínuo para educar empregados de forma que cada pessoa tenha uma total compreensão das regras para o uso de mídias social e das conseqüências do uso inapropriado ou da violação da política. Por exemplo, a educação dos funcionários deve abranger tópicos como qual a imagem que a empresa pretende representar; quais mídias sociais são as mais eficazes para este propósito; como se comprometer com outros participantes; e etiqueta para mídias sociais. A educação deve ainda esclarecer o papel do gerente em relação a como seus empregados usam a mídia social. Por exemplo, a educação gerencial pode incluir temas como treinamento para o uso das mídias sociais, otimização do tempo e reações necessárias ao mau uso das mídias sociais.

Organizações deveriam acrescentar à sua educação formal ferramentas que permitam aos funcionários tirar dúvidas quando elas surgirem. Mesmo blogueiros experientes podem necessitar uma revisão das regras de tempos em tempos para garantir que seus posts são razoáveis e suas respostas a comentários adequadas. Crie um fórum no qual essas questões possam ser respondidas rapidamente. Algumas empresas usam simplesmente uma lista de distribuição de e-mails; outras criam uma comunidade de mídia social e a usam para este fim.

3 – Monitore as atividades dos funcionários

Mesmo com uma política excelente e com funcionários efetivamente educados, organizações devem manter olhos atentos a como as mídias sociais estão sendo utilizadas. É só se lembrar do vídeo publicado no YouTube por empregados do Domino’s Pizza para entender porque isso é importante. Normalmente não é necessário aprovar posts, tuites e atualizações de estado antes de serem publicados, mas verificar o que os funcionários andam fazendo em mídias sociais é sensato. Além disso, estimule os funcionários a reportarem conteúdos publicados em mídias sociais que possam causar problemas à empresa. Esteja certo de que eles sabem quem deve ser alertado sobre o incidente e como avisá-lo.

Organizações não precisam de ferramentas sofisticadas para monitorar as atividades dos funcionários em mídias sociais, apesar de que elas facilitariam o trabalho. O essencial é tornar o monitoramento das mídias sociais parte das responsabilidades de algum cargo. É importante definir um processo de escalação para quando atividades desobedientes foram detectadas: determine quem deve ser alertado, quando e como. Também é recomendável pedir aconselhamento jurídico sobre quais notificações devem ser enviadas para informar funcionários sobre o monitoramento de atividades em mídias sociais.

4 – Entre em ação quando identificar atividades inapropriadas

Assim que uma atividade inadequada for detectada, a empresa deve agir. Mas, primeiro, é necessário decidir que tipo de ação faz sentido. Nem todos o tipos de mau uso das mídias sociais tem o mesmo impacto, portanto a resposta a eles precisa ser ponderada. Por exemplo, um indivíduo que tem um lapso temporário de discernimento pode precisar somente de uma orientação de um superior. Entretanto, ações mais perigosas, como uma discussão desautorizada envolvendo informações de clientes ou propriedade intelectual, exigem respostas mais rígidas.

É importante que a reação seja proporcional à ação. Existem casos de pessoas que perderam seus empregos depois de publicar certos tipos de informações em mídias sociais (como comentários ofensivos ao chefe no Facebook ou fotos que uma empresa considere inapropriadas), o que para muitos parece uma atitude exagerada. O segredo é identificar quais punições são condizentes a quais ações e aplicar as regras igualmente a todos os empregados.

A organização deve ainda decidir o que fazer com o conteúdo considerado inadequado. Se ele foi publicado em um site controlado pela empresa, ele pode ser removido. Porém se o conteúdo está em outro site, a organização deve decidir se vale a pena o esforço para que ele seja retirado. Existe a possibilidade de esta decisão gerar protestos e chamar mais atenção indesejada. Algumas vezes, é melhor desprezar o conteúdo, em vez de dar-lhe muita importância. 5 – Explique porque as medidas foram tomadas Quando é necessário repreender um funcionário sobre como ele usa mídias sociais ou tomar medidas mais drásticas como demitir a pessoa, a empresa deve aproveitar a situação como um exemplo instrutivo para outros empregados. Ela deve esclarecer:

O que o funcionário fez.

Porque a atitude foi considerada inadequada.

Como a empresa reagiu.

Porque a empresa reagiu dessa forma.

Essa informação deve ser compartilhada com a comunidade de usuários de mídias sociais, para que eles aprendam com o incidente e evitem problemas similares.

6 – Incorpore experiência a um política atualizada

Se uma situação exige medidas drásticas devido ao mau uso das mídias sociais, pode ser coerente revisar a política de mídias sociais, para prevenir um novo inconveniente. Se uma empresa encontra problemas no uso de mídias sociais pelos seus funcionários, vale a pena revisar sua política regularmente para garantir que ela é compreensível. 

7 – Re-eduque os funcionários

Quando uma política de uso de mídias sociais é revisada, a empresa deve assegurar que os funcionários estão cientes das mudanças. Esta pode ser uma excelente oportunidade para que a comunidade de usuários de mídias sociais discuta quais são as melhores práticas.

Conclusão

As mídias sociais representam oportunidades para indivíduos e organizações:

• Construírem marcas

• Demonstrarem comportamento de liderança

• Expandirem recursos

• Alcançar novas audiências

• Encontrar novas fontes de ideias

Contudo, organizações precisam assegurar que os funcionários também entendem os riscos da mídia social. Ela exige educação e vigilância, além de um acordo de responsabilidade.