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Não basta estar nas redes sociais. É preciso saber estar

Não basta estar nas redes sociais. É preciso saber estar

Atualizado: Terça-feira, 23 Novembro de 2010 as 11:28

Presença digital é um conceito de que ainda vamos ouvir falar muito no marketing digital. Afinal, com o amplo crescimento das redes sociais, as marcas querem estar presentes nesse mundo com o objetivo de atingir seus consumidores. É importante ressaltar que presença digital não é apenas utilizar as redes sociais, esse é um dos pilares importantes. O outro fator a ser levado em conta é o fato de que não basta estar nas redes, é preciso saber estar.

Recentemente, tive uma experiência péssima com uma marca. Liguei para o SAC dessa marca, fiquei uma hora na espera (um desrespeito com o consumidor e com as regras da ANATEL) ouvindo cerca de quinze vezes (sem exagero!) a mesma gravação eletrônica me convidando para adicionar a marca no Twitter, no Orkut e no Facebook.

Enquanto eu perdia uma hora no telefone, esperando atendimento para agendar uma visita técnica em minha casa, mandei cerca de dez mensagens para o perfil da empresa no Twitter, deixei um recado no Orkut, outro no Facebook, mais três no site... E isso já faz um mês, até hoje ninguém me respondeu.

Fiz o que acredito que qualquer consumidor insatisfeito deveria fazer: cancelei o serviço. E, como bom internauta, postei uma nota no site ReclameAqui.com.br. A empresa entrou em contato comigo, mas apenas porque cancelei o serviço, e não por causa dos contatos que tentei fazer pelas redes sociais.

Acredito que o pessoal do departamento de qualidade dessa empresa não tinha a menor idéia de que eu havia tentado contato via redes sociais. Infelizmente, não fui o único, pois recentemente visitei novamente os perfis da empresa e vi outras pessoas reclamando. Até que no site ReclameAqui tive uma resposta. Péssima por sinal, pois responderam como se tivesse tudo 100% resolvido. Mentira, claro. Um grande desrespeito com o consumidor.

E por que contei essa história? Porque, infelizmente, exemplos como esse mostram que empresas ainda não sabem trabalhar sua presença online. Gestores querem resultados financeiros esquecendo que presença digital foca - também - em relacionamento, e que esse relacionamento pode gerar mais lucros no futuro do que de imediato.

Afinal, quem ama não trai, certo?

Se uma pessoa é apaixonada por uma marca, ela não vai apenas continuar consumindo a marca, como também vai indicar para sua rede de contatos. Não me canso de afirmar que há 10, 20 anos conseguíamos influenciar de 10 a 15 pessoas, sendo nossos parentes e amigos mais próximos. Hoje, com as mídias sociais, conseguimos influenciar muito mais pessoas.

Analise e veja quantos amigos você tem no Twitter, no MSN, no Orkut, no Facebook, no Sonico, no Hi-5 e mais quantas pessoas participam do mesmo grupo/fórum de discussão que você. Agora some tudo e tenha uma idéia de quantas pessoas você pode influenciar, para o bem ou para o mal, falando de uma marca.

Repararam que a repercussão do aborrecimento que vivi poderia ser bem mais ampla? Mas a empresa não deu conta disso, pois ela não monitora as menções à sua marca nas redes. Ou seja, não basta estar nas redes, é preciso saber estar. E vemos poucas marcas com esse conhecimento.

Sempre me lembro de uma outra história, de um consumidor insatisfeito com uma empresa aérea que resolveu e que decidiu relatar a experiência em seu blog. O blog estava tão otimizado que quando se buscava por "passagem aérea" no Google, era ele que aparecia na frente do site da própria empresa. Imaginem o tamanho do prejuízo dessa empresa quando uma pessoa se interessava em passagens e dava de cara com o post desse consumidor insatisfeito? Claro que ela ia para a concorrência!

A frase "o consumidor está no poder" é algo antigo, certo?

Antigo para nós, publicitários, que estudamos o dia inteiro o comportamento das pessoas e como as redes sociais tem crescido. Para as marcas, isso ainda é algo novo, elas não abriram os olhos para o fato de que se você não tratar o consumidor com respeito, ele vai colocar a "boca no trombone" e isso vai prejudicar - e muito - a reputação da marca.

Nas minhas palestras, sempre digo que "um post no Kibeloco pode destruir uma campanha de milhões na TV". Vejam o que aconteceu na campanha da Cerveja Devassa e Paris Hilton, por um erro da agência, um teaser que (que custou bem caro!) foi detonado via Twitter. O Kibeloco entrou nessa onda e ajudou a detonar mais ainda a campanha. Não há nada a ser feito depois disso, as redes são livres para as pessoas falarem o que querem.

Mas em meio a todos esses processos, fico feliz em ver vários profissionais de marketing e gestores de marcas engajados em trabalhar a web de forma séria e transparente. Gente que tem o poder de fazer. E quer fazer! Só espero que essas pessoas coloquem em prática mesmo o que pensam e que internet não é apenas mídia em home de portal!

E qual a regra básica para o sucesso?

Entender o consumidor e o respeitá-lo - não como um número, mas sim como uma pessoa. Quando as empresas conseguirem esse nível de "respeito X entender que o consumidor está no poder",  tenham certeza de que terão seus lucros, clientes e consumidores aumentados em grandes escalas. Basta compreender que com trabalho de relacionamento, o lucro não tem que ser agora, mas constante. E as agências, principalmente os profissionais de planejamento estratégico digital, tem que estar ao lado de seus clientes nessa mudança de comportamento. Será que conseguimos?    

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