Programa identifica "hiatos de competência" entre funcionários

Pesquisadores europeus criaram um conjunto de ferramentas informatizadas que promete auxiliar as empresas no treinamento dos seus funcionários, de forma a aumentar a produtividade e melhorar a qualidade do trabalho.

Separação entre negócios e treinamento

O programa ajuda a identificar "hiatos de competência," disparidades individuais entre os diversos funcionários, tanto em habilidades pessoais quanto em conhecimentos específicos do trabalho. Segundo os pesquisadores, esses hiatos impedem que a empresa atinja a maior eficiência possível.

A maioria das empresas possui estruturas de treinamento como uma atividade independente, totalmente separada da área de negócios. Isso resulta em um descasamento entre o treinamento oferecido aos funcionários e as necessidades reais do negócio, que mudam de forma muito mais dinâmica do que os cursos disponíveis.

Aprendizado orientado ao processo negocial

Os pesquisadores criaram então uma metodologia que eles chamaram de aprendizado orientado ao processo negocial. Essa nova abordagem combina o treinamento corporativo tradicional com o gerenciamento dos processos negociais. Para auxiliar sua aplicação, foram criadas ferramentas automatizadas, batizadas conjuntamente de Prolix.

"Assim que identificamos o que é necessário para tornar o negócio mais ágil e mais lucrativo, nós podemos então projetar o treinamento e ainda oferecer uma métrica do resultado do aprendizado," explica Volker Zimmermann, coordenador da pesquisa.

O primeiro passo é fazer uma análise do processo negocial da empresa com o auxílio dos programas de modelagem negocial, devidamente incrementados com dados relacionados às competências dos funcionários. Esse é um processo contínuo, uma vez que tanto o processo negocial quanto as competências dos trabalhadores estão evoluindo constantemente.

O restante da tarefa fica por conta das novas ferramentas do Prolix, que são capazes de cruzar os dados e identificar os funcionários que necessitam de treinamentos específicos para desempenhar suas atividades de forma mais eficiente.

Como melhorar um call-center?

As ferramentas foram testadas em três situações separadas: no call-center de uma empresa de telefonia, no departamento de crédito de um grande banco e em uma organização do setor público.

No call-center, o programa foi capaz de identificar as competências que faltavam para os atendentes de primeiro nível, reduzindo drasticamente a quantidade de chamadas que são passadas aos atendentes de segundo nível e quase zerando aquelas que chegam ao terceiro nível.

O trabalho de desenvolvimento do Prolix ainda está em andamento, devendo estar completo ao final de 2009. Vários parceiros do projeto vão incorporar partes das ferramentas em seus produtos comerciais. Ainda não está definido se o sistema será comercializado como um todo.