Novo serviço de atendimento nos aeroportos deverá resolver demandas

A partir do dia 29 de outubro, os passageiros de avião vão contar com mais um serviço para atender suas demandas: são os guichês especiais de atendimento pessoal que cada companhia aérea será obrigada a oferecer.

Na avaliação da ProTeste - Associação de Consumidores, a medida é importante desde que o atendimento seja efetivo, com solução das demandas apresentadas. Nesse sentido, as empresas não devem protelar questões que exigem solução imediata para o prazo de cinco dias úteis - que é a previsão para a resposta final.

Os guichês serão criados pelas próprias companhias aéreas e deverão estar presentes em aeroportos onde a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano.

Mais sobre o novo serviço

A Resolução 196 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) determina que o atendimento seja feito em área distinta dos balcões de check-in e das lojas de venda de passagens.

As regras são válidas em todo o território nacional, para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros que operam no País. O horário de funcionamento do atendimento presencial deverá ser de, no mínimo, 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas após cada pouso.

A Anac informa, ainda, que a companhia deverá fornecer um número de atendimento para que o passageiro possa acompanhar o andamento de seu processo. A Agência também exige que as empresas façam ampla divulgação na mídia e nos aeroportos sobre a existência de seus canais de atendimento e onde operam.

A punição para as empresas que não instalarem os postos de atendimento será por meio de processo administrativo instaurado pela Anac (multa, suspensão, cassação, interdição, intervenção), conforme estipula a Resolução 25, de 2008.

Outras formas de atendimento

Além dos canais presenciais, as empresas devem manter as centrais de atendimento por telefone e via internet, para facilitar a comunicação com os clientes e a solução de casos como atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque.

O número de telefone para reclamação deve ser gratuito e divulgado amplamente, estando visível nas instalações físicas da empresa, no site, nos bilhetes físicos e eletrônicos e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir produtos e serviços da empresa.

Já o sistema eletrônico de atendimento deve ser de fácil legibilidade e navegabilidade, permitindo o registro e o acompanhamento do tratamento das queixas e reclamações feitas pelo usuário.