Passageiros usam Twitter para exigir providências

Embora ainda não represente nem 10% das mensagens recebidas pelas empresas aéreas, o Twitter começa a ser descoberto pelos passageiros como um novo canal de comunicação.

Esperando uma resposta da companhia aérea -- ou,no mínimo, apoio dos amigos e seguidores --, os usuários postam críticas, reclamações e sugestões nessa rede social.

Foi o que fez o universitário Alanderson Viana, 21, depois de dias de tentativas frustradas por telefone para estornar a dupla cobrança de uma passagem. "Quis fazer um desabafo e ver se chamava a atenção para resolverem mais rapidamente o meu caso", conta.

Poucas horas depois, a TAM entrou em contato com Alanderson, dando uma previsão de data para o reembolso. A publicitária Ana Carolina Lemos, 32, diz que a Gol tenta acalmar os passageiros pela internet para evitar que problemas individuais ganhem repercussão e arranhem a imagem da empresa. O gerente de comunicação online da empresa, Fábio Lobo, admite que o crescimento desse canal de comunicação foi surpreendente, já que ele sequer existia há dois anos.

Hoje, as cinco principais empresas aéreas do país já possuem Twitter TAM (TAMAirlines), Gol (GOLcomunicacao), Azul (azulinhasaereas), Webjet (Webjet) e Trip (Voe-TRIP). Além de eventualmente responder aos clientes, elas aproveitam o Twitter como ferramenta para divulgar as suas promoções.

Descongestionando

O responsável pelo marketing interativo da Azul, Fabio Marão, acredita que cada tuitada representa uma ligação telefônica a menos, o que deve ajudar a descongestionar este serviço,que costuma ser muito criticado.

Em junho, reportagem da Folha mostrou que as companhias pagam apenas 17,5% das multas impostas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) por má qualidade de serviços. Para o presidente da agência digital iThink, Marcelo Tripoli, as empresas aéreas não utilizam todas as ferramentas.

Ele cita o exemplo dos EUA, em que promoções são divulgadas a duas horas do voo para evitar o prejuízo de assentos vagos. "As redes sociais são um meio de reduzir os custos, e as empresas não têm a escolha de entrar ou não no Twitter. Caso contrário, serão criticadas pelas costas", diz.