TAM é multada em R$ 1,9 milhão por descumprir lei do call center

No title A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão pelo descumprimento das regras de atendimento dos call centers, em vigor desde 1º de dezembro de 2008. O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, alega que a empresa cometeu duas infrações em novembro de 2009. A decisão foi publicada no "Diário Oficial" da união de quinta-feira.

A primeira ilegalidade foi pela não inclusão no menu inicial das opções "reclamação" e "atendimento". Já a outra irregularidade ocorreu pela espera pelo atendimento ter ultrapassado três minutos, sendo que o limite é de um minuto.

Procurada, a TAM informou que não foi notificada da decisão e acrescentou que "quando for intimada irá se manifestar oficialmente nos autos do processo". A companhia pode recorrer da decisão, em até dez dias, ou deve fazer o pagamento em 30 dias.

Segundo o DPDC, os problemas foram corrigidos após um mês, em dezembro de 2009, o que teria atenuado a multa. De acordo com o órgão, o valor é calculado com base na receita da empresa e a gravidade do problema.

As informações sobre as irregularidades chegaram ao DPDC por meio de reclamações dos consumidores aos Procons estaduais. Quem tiver este tipo de problema, deve procurar o Procon mais próximo ou denunciar diretamente no site do órgão.  

A recomendação é que o consumidor peça o número de protocolo da ligação e também uma cópia da gravação. Segundo o DPDC, a empresa é obrigada a fornecer o material, seja pelo envio de um CD ou por e-mail. No entanto, não há um prazo limite para a entrega.

Outros casos

Além da TAM, outras 11 empresas já foram multadas pelo DPDC, segundo o último balanço, de novembro de 2009. Ao todo, foram aplicadas penalidades no valor de R$ 10,6 milhões

Quando o decreto 6.523/08 completou um ano, em dezembro de 2009, o Procon-SP tinha multado 43 empresas, somando mais de R$ 35 milhões. Entre as empresas que receberam as multas mais altas, a maioria é do setor de telefonia.

Os principais descumprimentos denunciados foram: contato com atendente demorou dois minutos, consumidor teve de relatar o problema mais de uma vez e ligação interrompida.