Como a Fnac praticamente zerou as perdas com furtos

Câmeras de vigilância, etiquetas magnéticas e equipamentos modernos nem sempre são garantia de segurança contra furtos no varejo. Antes de começar a reestruturar sua política de segurança, há sete anos, a rede de livrarias Fnac Brasil tinha o aparato técnico, mas não conseguia combater o alto índice de "perdas desconhecidas" - o termo com o qual se refere aos furtos - das lojas, que representava 6% do faturamento.   O diretor geral adjunto da Fnac Brasil, Marco Aurélio Moschella, conta que não havia um controle rígido sobre a mercadoria. Era feito apenas um inventário anual que contabilizava as perdas e, por isso, o prejuízo era grande. O problema foi atacado em duas frentes: equipamentos mais modernos - como câmeras novas, sensores anti-furto mais sensíveis e etiquetas magnéticas - e treinamento e conscientização de funcionários. O executivo não revelou quanto foi investido nessas medidas. "Não adianta ter só o equipamento para combater furtos. É necessário treinar a equipe para que saiba proteger o produto. Nós demos palestras e seminários para explicar aos funcionários os prejuízos da perda", explica Moschella. A equipe de segurança passou a interagir mais com os vendedores e a administração das lojas passou a fazer inventários mensais para controlar as perdas mais de perto.

Posições seguras

Outra mudança foi a reorganização da loja, colocando os produtos mais visados, como CDs, DVDs, games e lançamentos de livros, em posições mais seguras. Alguns passaram a ficar "amarrados" à mobília das lojas. Todas essas medidas resultaram em uma queda significativa nas perdas por furto, que passaram a representar apenas 0,33% do faturamento.

Moschella também considera que a imagem da empresa ficou melhor perante os clientes. "Às vezes, o cliente queria um produto que havia sido furtado, mas o sistema da loja não detectava a falta. Isso criava uma situação chata, pois ele saía insatisfeito de não achar um objeto que a loja dizia que tinha."

Prevenção

O diretor da empresa de segurança Gateway-Security, Luiz Fernando Sambugaro, é taxativo: "todo varejista é roubado. Quem diz que não é porque não faz inventário". Ele acredita que a impunidade faz com que os ladrões se tornem mais ousados e mais criativos, mas diz que há três armas para prevenir as ocorrências.

A primeira é o equipamento, como catracas, etiquetas, sensores nas portas das lojas, câmeras de vigilância e outras tecnologias. A segunda forma é a gestão, que engloba as normas e procedimentos que orientam como usar o equipamento e como controlar a entrada e saída do estoque. Por último, pessoas bem treinadas.

Para Sambugaro, as empresas devem ter em mente que pegar o ladrão não é o mais importante, mas, sim, desencorajá-lo de roubar. Isso também vale para os funcionários que costumam furtar produtos, pois, com um controle maior, eles passam a ver que o patrão vai descobrir a falta do objeto.

De acordo com Sambugaro, em geral, o produto mais roubado no varejo é lâmina de barbear, por caber no bolso e ser algo que quase todo mundo usa. Na sequência, os mais visados são itens de perfumaria, cosméticos, jeans, lingeries e pilhas. Entre os aparelhos eletrônicos, estão as máquinas fotográficas e iPods. E, no que depender da Fnac, livros e revistas vão estar bem no final desta lista.