Internet móvel sem sinal é queixa comum; veja dicas para não cair no 'conto do 3G'

O ritmo crescente da internet móvel no Brasil – já são 47 milhões de acessos, que dobraram de 2010 para 2011, segundo dados recentes da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e a consultoria Teleco – não é acompanhado da melhora na qualidade do serviço, segundo reclamações de consumidores.  A queixa principal, conforme clientes ouvidos pelo UOL Tecnologia, é a de ausência de sinal 3G em áreas onde ele deveria estar disponível. Veja a seguir alguns desses relatos e dicas de como evitar cair no “conto da internet móvel” das operadoras.

A venda de planos pré-pagos baratosajudou a popularizar a internet 3G, sem que as operadoras fornecessem informações suficientes aos usuários sobre as várias limitações desse serviço. É comum comprar um plano e só depois descobrir que o serviço não está disponível onde você mais precisa: em casa, no trabalho ou na faculdade. Ou até em todos os lugares ao mesmo tempo.
“Mesmo que o dispositivo mostre que há 3G disponível, se existirem muitos terminais conectados simultaneamente ou até mesmo obstáculos físicos, o sinal fica ruim e o usuário não conseguirá se conectar à rede”, explica Ruy Bottesi, presidente da AET (Associação dos Engenheiros de Telecomunicações.

“Para melhorar o sinal, seriam necessários investimentos das operadoras em infraestrutura. Isso não ocorre, principalmente, pela alta carga de impostos dos equipamentos de telecomunicação, em torno de 40%”, prossegue. O resultado, diz Bottesi, é um ciclo vicioso: o governo não desonera impostos e as operadoras não investem de forma proporcional ao ritmo de crescimento da rede de usuários. Ainda assim, novos usuários são adicionados às redes existentes e já sobrecarregadas. “E o mesmo problema vai ocorrer com a rede 4G [internet móvel ultraveloz]”, projeta.

Míseros '10%'

 Além disso, nos contratos das operadoras, é comum encontrar uma cláusula em que a empresa se compromete a entregar “o mínimo de 10% da velocidade nominal”. Comprou um pacote de 1 Mbps (megabit por segundo)? Contente-se com 100 Kbps (kilobits por segundo; cerca do dobro de uma conexão fixa discada). A exigência da oferta de uma velocidade maior só virá quando a Anatel tornar efetivas as regras de qualidade do serviço – que se arrastam há dois anos aguardando aprovação.

Em 2010, a agência governamental iniciou o projeto para criar o regulamento com metas de qualidade da telefonia móvel – entre elas, pontos específicos versam sobre a internet 3G. Foi aberta uma consulta pública, que recebeu contribuições tanto da sociedade como de empresas.

Mas a resolução final, publicada em 28 de outubro de 2011, ainda não está valendo para o serviço de internet móvel. Isso porque a operadora Oi fez um pedido de anulação das metas referentes à banda larga móvel e fixa. Segundo a assessoria de imprensa da Anatel, em tese as regras passariam a valer em novembro deste ano, mas é preciso aguardar a agência avaliar o pedido da Oi, ainda em processo de consulta pública. Quando (e se) entrarem em vigor, as regras da Anatel determinam valores progressivos de cumprimento da velocidade máxima contratada, no período de pico das 10h às 22h. A exigência da entrega da velocidade será de até 20% em 2012; 30% em 2013 e 40% a partir de 2014.

Consumidor deve reclamar

A falta de regras pelo governo, no entanto, não obriga os consumidores a serem “reféns” dos contratos feitos com as operadoras, alerta Marta Aur, técnica do Procon-SP. “O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada, clara e precisa sobre o serviço oferecido. É justamente isso que grande parte das operadoras vem descumprindo”, destaca.

Segundo a técnica, o consumidor tem de ser informado no ato da compra sobre a cobertura de sinal 3G nas áreas onde ele pretende fazer maior uso do serviço. Ele ainda pode cancelar o contrato a qualquer momento e com isenção de valores se constatado o descumprimento daquilo que foi contratado.

“Se a qualidade do serviço prestado não está de acordo com a expectativa do usuário, ele pode exigir o cumprimento forçado da oferta tal qual contratada e, caso isso não ocorra, a rescisão do contrato”, explica. Mesmo que o contrato da operadora possua dispositivos que falem em “cancelamento sem ônus em até X dias”, você pode exigir a restituição do que foi pago, principalmente em casos em que não houve tráfego de dados na rede 3G. “Para tanto, é preciso anotar todos os protocolos de atendimento das reclamações feitas à operadora, além de registrar a queixa junto ao órgão de proteção ao consumidor.”

O barato que não funciona

Cliente: Roberta Policarpo, 23, moradora de Porto Alegre (RS)

Oferta: “Seduzida” pela oferta de internet móvel a R$ 0,50 centavos por dia de uso, Roberta migrou de operadora logo que adquiriu um iPhone. “A TIM dizia ter o melhor sinal do Brasil e eu acreditei. Fiquei três meses tentando, em vários bairros diferentes da cidade, usar a internet pelo meu celular, sem sucesso. Era propaganda enganosa”, lamenta a estudante de Biologia.

Reclamação: Ao ligar na central de atendimento e questionar a ausência de sinal, Roberta ouviu do atendente o pedido de que ela olhasse o mapa de cobertura 3G no site da TIM e fizesse mais testes. “Frequento vários bairros centrais de Porto Alegre, como Cidade Baixa e Ipiranga, que constam no mapa como cobertos. E continuei sem consegui usar o serviço lá”, afirma a estudante, que então cancelou o serviço e retornou à sua operadora antiga.

Apesar do problema do sinal 3G ter acabado, começou outra “dor de cabeça”. Embora o serviço da Claro funcionasse corretamente, ao contratar o plano ela foi informada que entraria em uma promoção – semelhante à da TIM, de R$ 0,50 por dia de uso – que não foi ativada pela Claro. “Descobri quando um dia conectei o 3G por uns 5 minutos e recebi o aviso de que meus créditos estavam esgotados”, relembra. Roberta diz que a promoção havia acabado um mês antes de ela procurar a operadora e o plano 3G virou pós-pago, sem ela saber de antemão. “Meu conselho para quem quer contratar 3G é que a pessoa pense 15 vezes antes”, alerta a estudante.
O que dizem as operadoras:TIM: “A TIM esclarece que possui cobertura 3G nos bairros de Cidade Baixa e Ipiranga, em Porto Alegre (RS). Através dos indicadores de performance da rede medidos pela Anatel, não foram identificadas falhas na rede 3G que atende os dois bairros no período de julho de 2011.”

Claro:  "A operadora entrou em contato com a cliente e esclareceu que sua linha foi ativada no Plano Controle 35 em novembro de 2011. Porém, para esse plano não há promoção de navegação à internet com tarifação de R$ 0,50. A operadora realizou, a pedido da cliente, a migração da linha para o plano Cartão. A Claro pede desculpas pelos eventuais transtornos causados e informa que continua investindo constantemente no treinamento de seus funcionários para melhor atender aos clientes, evitando assim, que situações como essas se repitam."

 

Alternativa à internet fixa

Cliente: Marta Regina de Freitas, 44, moradora de Embu das Artes (SP)

Oferta: A professora de Educação Física vive há anos sem o serviço de internet fixa onde mora: o bairro é afastado do centro e os pontos de conexão no condomínio já chegaram no limite de uso. “A única opção para mim seria a rede 3G, se funcionasse, é claro”, diz.

Ciente de que a possibilidade de cobertura do sinal 3G no condomínio em que mora era remota, Marta acabou contratando o serviço por um engano cometido pela vendedora da Claro. “Primeiro, ela ligou no celular do meu marido oferecendo o 3G. Ele avisou que só iria adquirir o plano mandassem um técnico para provar que há sinal aqui em casa”, explica. O marido pediu então que a atendente ligasse para Marta e confirmasse o endereço para a visita técnica. “Ela ligou já falando que meu marido tinha contratado o serviço e pedido para eu passar os dados. Achei estranho, mas acreditei na boa fé dela e passei”, completa.
Reclamação: Na semana seguinte, o modem 3G foi enviado, junto com a cobrança, de cerca de R$ 50. “Liguei várias vezes para a Claro para cancelar o serviço, ficava vários minutos esperando atendimento e nada”, reclama a professora. Quando conseguiu contato, o atendente falou que o período de cancelamento “grátis” havia expirado. “Por curiosidade, testei o modem. Não pegava nenhum sinal em nenhum lugar da casa. Será que queriam que eu usasse a internet em cima do telhado de casa?”, ironiza.

Sem conseguir o cancelamento da conta via telefone, Marta foi ao Procon da cidade e abriu um processo no Juizado de Pequenas Causas contra a operadora. Três meses depois da confusão, em uma audiência de conciliação, conseguiu finalmente anular a cobrança. “Quem hoje não tem internet? A gente se sente alienado, mas continua sem opção, infelizmente”, queixa-se.
O que diz a operadora:“A Claro cancelou a cobrança referente ao uso do serviço de internet que não foi utilizado e não existem mais pendências em nome da cliente.”

 

Como adivinhar se tem sinal?

Cliente: Teresa Pimenta, 55, moradora de São Caetano do Sul (SP)

Oferta: Em busca de um plano de internet mais barato para usar via modem, procurou uma loja da TIM em Santo André (SP) e comprou um chip novo por R$ 10. “Expliquei para o vendedor que faria o uso principalmente em casa, perguntei os preços dos planos e se havia cobertura na região onde eu moro, na cidade de São Caetano do Sul (SP). Ele garantiu que com certeza havia sinal”, relembra. 

Contratado o serviço, por R$ 79, Maria Teresa levou o chip para casa e testou no modem móvel. “Não consegui conexão em nenhum momento. Tentei em vários locais da casa e nada”, conta.

Reclamação: De volta à loja, seis dias depois da compra, foi informada que o período para cancelamento “gratuito” havia expirado – a TIM estipula três dias para desistência. “Chegaram a duvidar que eu tinha pago R$ 10 pelo chip, falaram que o valor “simbólico” cobrado era R$ 1. Tive de voltar no dia seguinte, com a nota fiscal comprovando o pagamento, e só fui atendida depois de reclamar muito.” Além do transtorno para conseguir ser atendida, a loja não quis ressarcir o valor do chip em dinheiro. “O valor foi devolvido como crédito em uma linha celular de uma amiga, cliente da operadora.”

O pior é que, mesmo sem usar em nenhuma ocasião o serviço de internet móvel, Maria Teresa foi avisada de que teria de pagar pelos dias em que ficou com o chip em casa. “Recebi uma conta da TIM em que aparece ‘zero dados trafegados’ e um débito de R$ 11,27, sem nunca ter usado o 3G”, reclama.

O que diz a operadora:"Apesar de a cliente ter solicitado o cancelamento após os três dias, a loja que realizou a venda ressarciu o valor pago pelo chip (R$10) como crédito de recarga em um acesso pré-pago, visto que não poderiam estornar a nota fiscal de compra do chip. A fatura gerada, do período de sete dias sem utilização, no valor de R$11,27, foi cancelada, não havendo mais nenhuma pendência do cliente, que se mostrou satisfeita."

Ranking do Procon-SP

Em São Paulo -- Estado com mais de 60 milhões de linhas celulares ativas -- o último relatório do Procon-SP sobre as empresas mais reclamadas em 2011 trouxe operadoras de telefonia móvel entre as dez primeiras posições: TIM aparece em 5º, Oi fica em 7º. Já a Claro ficou em 17º e Vivo apareceu em 40º.
Já um levantamento da empresa de análise Miti Inteligência apontou que o setor de telefonia foi aquele com maior número de reclamações em sites especializados. A TIM lidera o ranking com 2,3 mil queixas; a Claro ficou em 3º, com 20,5 mil, e a Oi em 4º, com 15,8 mil.

No trecho em que destaca queixas referentes a serviços essenciais, o Procon retrata que os aparelhos celulares se tornaram “praticamente um computador portátil” e que muitas vezes o consumidor é induzido a comprar equivocadamente planos inadequados ao seu perfil. Resultado: cobranças de excedentes no final do mês que assustam o usuário de internet 3G.
Ainda no relatório, o Procon ressalta que a TIM teve aumento significativo no número de reclamações (62%). Em relação à internet móvel, a principal queixa foi em relação a “quedas de sinal frequentes e fornecimento de velocidade inferior à contratada.”

Já a Oi, com aumento de 17% no número de reclamações, teve como principais queixas o “envio de cobranças em valores superiores aos planos oferecidos e da cobrança de serviço de internet ofertado como gratuito nos dois primeiros meses da contratação e dificuldade para cancelar dentro desse período de ‘degustação’”. Assim como na TIM, a OI teve queixas sobre a falta de sinal e fornecimento do serviço com velocidade inferior à contratada no serviço de banda larga.
Em nota, a TIM afirma que "é uma das operadoras que mais investe em infraestrutura no país" e que, até 2013, a companhia destinará R$ 8,5 bilhões para o país, com 85% desse montante direcionado para ampliação e melhorias na rede. "Para atender a demanda crescente por dados, a TIM está acelerando a ampliação da sua cobertura 3G e a instalação de novas antenas."

Sobre os problemas de sinal, a TIM "esclarece que o serviço de internet móvel está sujeito a fatores externos que podem interferir no sinal, como condições meteorológicas, características do relevo e construções ao redor. Além disso, a velocidade também é influenciada pela distância que o usuário se encontra da antena mais próxima e quantidade de clientes acessando à internet móvel ao mesmo tempo."

Também em nota, a Oi informa que "assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor de interação colaborativa e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede". Segundo a empresa, quando consideradas as queixas em âmbito nacional, a Oi teve "queda de 15,7% nos atendimentos nos Procons do país". No Estado de São Paulo, a Oi afirma que nos últimos dois anos investiu "mais de R$ 400 milhões, com a instalação de mais de 3 mil antenas, atingindo 97% da população paulista, com 533 municípios cobertos."

 

 

Dicas

Avalie se você precisa mesmo de 3G: Às vezes, redes Wi-Fi grátis em locais que você mais frequenta (trabalho, faculdade, em casa) já atendem a sua necessidade

Pesquise antes com amigos que já usam 3G: Não caia no papo do vendedor da operadora sobre “cobertura em território nacional” e pergunte a amigos que usam 3G como é o sinal em diferentes locais que frequentam

Não confie no mapa de cobertura no da operadora:Mesmo que o mapa mostre que a área possui sinal, a internet móvel pode estar indisponível devido a obstáculos físicos e número de usuários conectados simultaneamente naquela área

Cuidado ao escolher o plano: Ofertas de internet pré-paga em geral estão sujeitas à restrição do tráfego de dados (medido em MB); atingido o limite, cai a velocidade de conexão

Cuidado MESMO ao escolher o plano: Ofertas de internet pós-paga, em planos limitados, cobram pelo tráfego de dados excedente e não avisam quando o máximo já foi consumido (veja como calcular dados)

Está sem sinal? Se você contratou o serviço, mas está sem sinal, faça a reclamação junto à operadora, anote protocolos de atendimento. Caso o problema persista, cancele o contrato com isenção de valores conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor

Reclame: Se está insatisfeito com a qualidade do serviço prestado pela operadora, faça uma reclamação junto ao Procon da sua cidade e no portal da Anatel