Software personaliza contact center da NetShoes

O programa comercializado como serviço da Interactive Center pode serfigurado conforme as necessidades do cliente: no caso do e-commerce especializado NetShoes, focado em artigos esportivos, conforme histórico do internauta que procura o atendimento ao cliente, ele é direcionado para atendentes focados nas páginas específicas de seus times.

“Quando o atendente verifica que aquela ligação vem do Shoptimão, pode aproveitar e oferecer novos produtos do Corinthias”, explica Pedro Barchas, gerente local da empresa. “No geral, as companhias de contact center querem reter as ligações no atendimento eletrônico, pois a frente de trabalho é cara, mas demonstramos como podem perder oportunidades de vendas adicionais”.

A plataforma da Interactive Inteligence já foi criada com atendimentos telefônicos, via chat, e-mail e mídias sociais integradas. “Como vislumbramos esta tendência há quase uma década, investimos mais em pesquisa e desenvolvimento (P&D) que a maior parte das empresas do setor: 21%, daí nosso produto já chegar ao mercado com vantagens competitivas”, esclarece Raul Rincón, diretor de vendas para América Latina e Caribe desta companhia. É possível também configurar que mídias sociais monitorar e se necessário incluir o Linkedin.

Alguns outros diferenciais deste sistema são a possibilidade de agendar um retorno do atendente para o cliente, conforme este perceber o tempo de espera e sua disponibilidade para resolver a questão e a impossibilidade de vários funcionários trabalharem juntos no problema do cliente, sem saber que fazem esforço dobrado.

Barchas vem do mercado de contact center e percebe que a maior parte deles tem quase a mesma infraestrutura de dez anos atrás. “São células independentes para o cliente pedir informações ou reclamar: por e-mail, chat, telefone e agora estão agregando mídias sociais. Integrá-las é caro. Nosso cliente NetShoes tinha de três a quatro programas para atender estas demandas e os que ficavam em prédios diferentes não transferiam uma ligação para o outro quanto as ‘filas de atendimento’ ficavam sobre carregadas”.

O diretor de marketing Joseph Staples acrescenta que com todo o tracking do cliente é possível agilizar o que este precisa resolver conforme seu histórico, o que auxilia o atendente e aprimora o relacionamento com os internautas já habituados às compras online.

Os executivos apontam o Brasil como um dos quatro mercados estratégicos para a empresa, atrás somente dos Estados Unidos, Alemanha e Inglaterra: dos investimentos destinados à América Latina, 50% virão para nosso País, devido à sua economia estável. Para que façam novas contratações e tenham seu escritório local, procuram por parceiros estratégicos como a Sixbell Nekotel Solutions, que já é uma consultoria local, com a qual diminuem a cadeia envolvida, os impostos e trabalham a quatro mãos. A gerente da NetShoes, Juliana Ferrite, conseguiu agilizar os pedidos que tinha que fazer à área de TI, que buscava outros parceiros para integrar o sistema legado e gerar os orçamentos customizados que o presidente da companhia, Márcio Kumruian, precisava para suas decisões estratégicas. Barcha esclarece que isto era preciso para resolver a falta de integração das células dos diferentes canais de atendimento.

O resultado desta parceria é que o tempo médio de atendimento ao cliente (TMA) estabilizou em quatro minutos. Os clientes podem acompanhar o pedido, checar preços e fazer pagamentos eletronicamente via URA Inteligente, sem precisar do atendente. A satisfação do cliente chegou a 98%. Outros pontos positivos desta parceria é que a NetShoes investirá em seu crescimento sem precisar aumentar o efetivo – que aliás não é terceirizado, para garantir o comprometimento de toda a equipe.     Por Francine Machado