Livre-se dos problemas na hora da viagem

O jeito de fazer turismo mudou.

O mundo está dentro da internet, mas viajar é cada vez mais necessário e apaixonante. Facilidades e novidades, no entanto, escondem desafios para o consumidor moderno. Reserva online é serviço garantido? Compras coletivas são um bom negócio? Tenho direito a meia entrada? Se o voo atrasar, vou pagar taxa de remarcação? E se eu adoecer, posso cancelar o pacote de última hora?

Essas perguntas fazem, ou já fizeram, parte da vida dos milhares que embarcam diariamente em aeronaves, ônibus, navios, carros, motocicletas, vans ou bicicletas, com o propósito de ‘cair nas graças’ deste imenso Brasil.

E problemas, definitivamente, não deveriam fazer parte desse cenário. Confira uma lista de “soluções rápidas” que ajudam a resguardar direitos do consumidor de turismo no Brasil.

Veja as recomendações do advogado especialista em Direitos do Consumidor, Cristiano Fernandes:

1. O que o turista precisa saber sobre a empresa que ele está contratando? Que tipo de informação é absolutamente indispensável sobre a prestadora de serviços?

A primeira regra é: sempre procure uma agência de viagem formalizada. Ela está habilitada a indicar o melhor pacote turístico que vai atender às expectativas do turista, vai alertar o consumidor sobre requisitos e características do destino, da hospedagem. Em segundo lugar, verificar se a empresa aérea contratada está em dificuldade financeira. Se for o caso, existem chances reais de o passageiro não voar ou não conseguir remarcar seu voo. É preciso ter cautela para evitar esses dissabores. Verificar junto ao Procon e a Anac também pode ser interessante. Não é costume o consumidor pedir nota fiscal de um serviço, mas, especialmente no turismo, isso se torna muito importante. Então o viajante deve solicitar à empresa contratada nota fiscal do serviço que será prestado. Isso facilita, inclusive, a cobrança dos direitos do consumidor, se for o caso, já que a cópia do documento vai dizer quanto foi pago, quando foi feito esse pagamento e qual foi o serviço vendido.

2. Existem erros que são simples, mas podem atrapalhar muito as férias do viajante. Os mais frequentes estão mesmo relacionados à bagagem?

Sim. Um deles é o peso da bagagem e o número de volumes permitido. Às vezes, o passageiro chega ao aeroporto com uma mala completamente inadequada para as regras da companhia aérea e isso certamente terá de ser resolvido rapidamente para que ele possa embarcar. Ainda sobre a bagagem: extravios. Até para garantir ressarcimento, o consumidor não pode despachar bagagem com objetos de valor. Porque a indenização tem um valor padrão e não cobriria o custo desses pertences. Equipamentos eletrônicos, laptops, câmeras fotográficas, iPads, joias e dinheiro, por exemplo, devem sempre ser transportados na bagagem de mão. Se for o caso de o turista colocar na mala algum desses equipamentos, ele precisa declarar isso no ato do check-in. Isso é mais seguro para o consumidor, porque a empresa pode se negar a transportar na mala despachada, sugerindo ao consumidor que transfira o conteúdo para a mala de mão. Isso acontece porque a Justiça não aceita que, em casos de extravio de bagagem, o consumidor alegue que tenha objetos de alto valor não declarados. Não é razoável condenar uma empresa aérea pelo sumiço de cargas que ela não tem obrigação de zelar. Para transportar joias preciosas, por exemplo, recomenda-se uma empresa de transportes de valor. Isso não é dever da empresa aérea ou rodoviária.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que o consumidor só despache objetos de baixo valor financeiro. Existe um pensamento jurídico novo sobre esse assunto: apesar do consumidor ter o direito de ser indenizado, quando a bagagem é extraviada, ele não pode abusar desse direito e exigir a indenização de objetos que não deveriam ter sido despachados. Isso é considerado abuso de direito, porque a Justiça exige razoabilidade nas relações de consumo, sem beneficiar quaisquer partes.

3. Se algo der errado com um serviço comprado pela internet, que tipo de documentação provará a regularidade da reserva? Como resolver esse impasse com o menor desgaste possível?

A primeira atitude de quem está comprando o serviço é copiar e imprimir as telas de confirmação das reservas feitas, além de anotar os códigos que são gerados para esse tipo de reserva (carros, hoteis, voos etc). O turista precisará provar que lhe foi prometido ou garantido, mediante pagamento ou não, que o serviço seria prestado. Isso já deve provocar uma ação da empresa, no sentido da resolução do caso. Não havendo qualquer auxílio, infelizmente o turista terá que gastar do próprio bolso com serviços adicionais e guardar os comprovantes. Depois, cabe entrar com uma ação judicial. Ele vai provar que, além do dano material, houve um prejuízo moral.

4. Existe alguma regra sobre antecipação de pagamento? O turista precisa, de fato, pagar uma parcela do serviço que vai contratar para garantir a reserva? Isso pode ser exigido pelas empresas?

Cada empresa estabelece suas regras. São práticas lícitas e amparadas por lei. Quando existir necessidade de desfazer o contrato, no entanto, é preciso estar atento às multas aplicadas. A multa não pode exceder 2% do valor do contrato, no caso de serviços que não exigem reserva prévia. Mas isso não vale para passagens e hotéis. Essa peculiaridade existe porque quanto mais próximo do dia de usufruir do serviço, subentende-se que mais difícil será para a empresa revender aquele serviço para outra pessoa. Então, como o prejuízo à empresa pode ser maior, mais alta será a multa. E isso é considerado lícito pelos tribunais. Vale destacar que qualquer tipo de multa só pode ser cobrada se estiver explicitamente descrita no contrato.

5. Ainda falando de internet: as compras coletivas são um bom negócio para o viajante? Que tipo de cuidado ele deve ter na hora de fazer uma compra?

Pode ser uma boa alternativa. Mas existe muita coisa sendo vendida sem a descrição exata do produto ou do serviço. Isso faz com que os turistas tenham problemas sérios com o uso do serviço contratado. Às vezes, por descuido do próprio consumidor, que não atentou para detalhes da oferta, e às vezes por má fé das empresas. Então, a recomendação é: quanto mais detalhes for divulgado sobre o produto oferecido, mais segura será a compra. Também deve ser observado a idoneidade da empresa e conferir se ela responde a algum processo na Justiça.
No caso do descumprimento contratual, nesses casos, o cliente pode processar tanto o site que hospedou a oferta quanto a empresa que ofereceu o produto, por que ambas são responsáveis pelo problema.

POR ONDE COMEÇAR

O Ministério do Turismo elaborou um guia prático para quem pretende ou está de malas prontas para desfrutar o País. É o Viaje Legal, para turistas de primeira viagem. Contém as principais recomendações sobre planejamento da viagem, informações sobre onde encontrar profissionais e empresas cadastradas no Ministério do Turismo.

PRAIA OU CAMPO

Se ainda restam dúvidas sobre a escolha do destino, o Ministério do Turismo oferece um canal digital que apresenta vídeos, fotos, textos e mapas interativos para mostrar aos viajantes o melhor do turismo do Brasil. O canal ‘Destinos’ é colaborativo, e após a viagem, os turistas podem fazer comentários e postar fotos e vídeos sobre as experiências no destino visitado.

RECLAMAÇÕES NO PAÍS

Deixar os problemas em casa nem sempre é privilégio de quem viaja. No ano passado, pouco mais de 0,5% das reclamações registradas pelos institutos de defesa do consumidor (Procon), no Brasil, referiram-se a serviços turísticos. De acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, cerca de 9 mil viajantes se sentiram lesados por problemas de cobrança (28,7%), contrato (20,8%) ou

Serviço de Atendimento ao Cliente (4,4%), desistência do serviço (10,7%), ou, ainda, serviços não fornecidos ou não concluídos (8,5%).